Nosso blog

Conteúdo

Customer Experience: se é o segredo do negócio, por que ainda não aplicamos?

experiência do cliente ecc hub

Customer Experience, ou Experiência do Cliente, vem sendo retratado por consultores e gurus da internet como um elemento chave para se obter resultados. Porém, por que a maioria dos negócios brasileiros ainda não a está aplicando?


Em pesquisa recente, a PWC apontou que 73% dos consumidores considera a experiência como um fator importante em suas decisões de compra, atrás de preço e qualidade do produto. Para Walker Info, até o final de 2020 a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial da marca.

Segundo levantamento com as 15 profissões em alta para este ano de 2020 feito pelo LinkedIn, Customer Experience Success é apontada como a quarta profissão emergente no Brasil. Entretanto, somos o país que mais ignora os clientes: 87% dos consumidores sabem citar 3 marcas que tiveram casos de reclamação ou falhas sem retorno.

Impulsionada pelas startups de tecnologia, Customer Experience virou prioridade na pauta de muitos negócios. Porém já é 2020 e ainda não servimos bem. Enquanto consumidores brasileiros, somos acostumados a sermos mal atendidos. E conforme descemos na pirâmide social, essa realidade só aumenta. Entra crise, sai crise e continuamos atendendo mal (e sendo mal atendidos)!

As principais falhas de Customer Experience

Desde o ponto de venda ao site que demora pra carregar. Por que? Tenho aqui algumas hipóteses:

  • Não entregar o que foi prometido: uma empresa existe para entregar uma solução que prometeu. Parece óbvio, mas muitos empreendimentos entregam os benefícios que o produto promete.
  • Não conhecer o cliente: Se eu não conheço quem vai receber a minha solução, o empreendedor está entregando produtos no escuro. Nunca terei ideia se as expectativas e dores que estão sendo atendidas.
  • Não avaliamos o que fazemos: um dia eu entrego o produto de um jeito, no outro dia de outro. Sem padrões. Se eu não tenho um processo para entregar a minha solução como eu vou avaliar o que está bom ou o que pode melhorar?
  • Dá trabalho. Muito trabalho.

Parece óbvio, mas não dar atenção a estes pontos torna cada vez mais difícil captar, engajar, relacionar e reter clientes. E isso acontece em empresas de todos os tamanhos. Mas como iniciamos esse processo de melhorar o que entregamos?

Como melhorar sua Experiência do Cliente

O primeiro passo é conversar com eles. Saia da zona de conforto. Imaginar o que o seu cliente pensa é sempre uma péssima escolha, por isso, identifique seus melhores clientes e converse com eles sobre suas últimas experiências com o seu negócio e o que é importante pra eles ao interagir com a sua marca.

Segundo, mapeie os pontos de contato da jornada deste cliente com a sua marca. A experiência do cliente se dá em 3 níveis:

  • nível de interação referente a experiência que a pessoa tem usando um único dispositivo para executar uma tarefa específica, como fazer um pedido em um restaurante.
  • No nível da jornada, trata-se de concluir uma meta ao longo do tempo, compreendendo a interação entre vários canais. Todas as interações dentro do restaurante, ser recebido por um garçom, fazer o pedido, receber a refeição e pagar a conta são pontos de contato que fazem parte da jornada.
  • Já o nível de relacionamento engloba todas as interações entre a pessoa e a empresa, ao longo da vida do relacionamento com o cliente, como o restaurante em si, mídias sociais, pedidos via aplicativo de entrega de refeições online, etc.

Tendo os pontos de contato mapeados fica mais fácil identificar o que pode ser melhorado e qual deles é prioritário. Com as mudanças feitas é hora de replicar isso no dia a dia, capacitando a sua equipe e utilizando tecnologias que acelerem e otimizem processos da jornada. Disciplina, aqui, é a chave para o sucesso.

Sempre monitore e avalie constantemente as etapas da jornada do seu cliente. Faça pesquisas recorrentes que possam coletar feedbacks das pessoas para identificar e fazer modificações na sua entrega de forma ágil. Inclusive, destas escutas podem surgir até inovações na sua empresa.

E por fim, surpreenda. Entregar o que as pessoas não esperam é uma forma de dar acolhimento e tonar a sua marca mais especial na mente das pessoas. O que você pode fazer hoje para que o seu cliente seja muito bem servido?

Se quiser aprender mais como pensar a jornada do cliente no seu negócio, leia esse artigo do nosso blog.

O que descrevi aqui não é complicado de aplicar e também não é novo. Mas como profissionais, não podemos esperar que o cliente vá embora. É um péssimo negócio. Por isso responder com agilidade é fundamental para a sobrevivência e crescimento sustentável da empresa.

compartilhe

Compartilhar no facebook
Compartilhar no google
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no pinterest
Compartilhar no print
Compartilhar no email

Este site usa cookies para garantir que você obtenha a melhor experiência em nosso site.