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Customer Experience: se é o segredo do negócio, por que ainda não aplicamos?

experiência do cliente ecc hub

Customer Experience, ou Experiência do Cliente, vem sendo retratado por consultores e gurus da internet como um elemento chave para se obter resultados. Porém, por que a maioria dos negócios brasileiros ainda não a está aplicando?


Em pesquisa recente, a PWC apontou que 73% dos consumidores considera a experiência como um fator importante em suas decisões de compra, atrás de preço e qualidade do produto. Para Walker Info, até o final de 2020 a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o principal diferencial da marca.

Segundo levantamento com as 15 profissões em alta para este ano de 2020 feito pelo LinkedIn, Customer Experience Success é apontada como a quarta profissão emergente no Brasil. Entretanto, somos o país que mais ignora os clientes: 87% dos consumidores sabem citar 3 marcas que tiveram casos de reclamação ou falhas sem retorno.

Impulsionada pelas startups de tecnologia, Customer Experience virou prioridade na pauta de muitos negócios. Porém já é 2020 e ainda não servimos bem. Enquanto consumidores brasileiros, somos acostumados a sermos mal atendidos. E conforme descemos na pirâmide social, essa realidade só aumenta. Entra crise, sai crise e continuamos atendendo mal (e sendo mal atendidos)!

As principais falhas de Customer Experience

Desde o ponto de venda ao site que demora pra carregar. Por que? Tenho aqui algumas hipóteses:

  • Não entregar o que foi prometido: uma empresa existe para entregar uma solução que prometeu. Parece óbvio, mas muitos empreendimentos entregam os benefícios que o produto promete.
  • Não conhecer o cliente: Se eu não conheço quem vai receber a minha solução, o empreendedor está entregando produtos no escuro. Nunca terei ideia se as expectativas e dores que estão sendo atendidas.
  • Não avaliamos o que fazemos: um dia eu entrego o produto de um jeito, no outro dia de outro. Sem padrões. Se eu não tenho um processo para entregar a minha solução como eu vou avaliar o que está bom ou o que pode melhorar?
  • Dá trabalho. Muito trabalho.

Parece óbvio, mas não dar atenção a estes pontos torna cada vez mais difícil captar, engajar, relacionar e reter clientes. E isso acontece em empresas de todos os tamanhos. Mas como iniciamos esse processo de melhorar o que entregamos?

Como melhorar sua Experiência do Cliente

O primeiro passo é conversar com eles. Saia da zona de conforto. Imaginar o que o seu cliente pensa é sempre uma péssima escolha, por isso, identifique seus melhores clientes e converse com eles sobre suas últimas experiências com o seu negócio e o que é importante pra eles ao interagir com a sua marca.

Segundo, mapeie os pontos de contato da jornada deste cliente com a sua marca. A experiência do cliente se dá em 3 níveis:

  • nível de interação referente a experiência que a pessoa tem usando um único dispositivo para executar uma tarefa específica, como fazer um pedido em um restaurante.
  • No nível da jornada, trata-se de concluir uma meta ao longo do tempo, compreendendo a interação entre vários canais. Todas as interações dentro do restaurante, ser recebido por um garçom, fazer o pedido, receber a refeição e pagar a conta são pontos de contato que fazem parte da jornada.
  • Já o nível de relacionamento engloba todas as interações entre a pessoa e a empresa, ao longo da vida do relacionamento com o cliente, como o restaurante em si, mídias sociais, pedidos via aplicativo de entrega de refeições online, etc.

Tendo os pontos de contato mapeados fica mais fácil identificar o que pode ser melhorado e qual deles é prioritário. Com as mudanças feitas é hora de replicar isso no dia a dia, capacitando a sua equipe e utilizando tecnologias que acelerem e otimizem processos da jornada. Disciplina, aqui, é a chave para o sucesso.

Sempre monitore e avalie constantemente as etapas da jornada do seu cliente. Faça pesquisas recorrentes que possam coletar feedbacks das pessoas para identificar e fazer modificações na sua entrega de forma ágil. Inclusive, destas escutas podem surgir até inovações na sua empresa.

E por fim, surpreenda. Entregar o que as pessoas não esperam é uma forma de dar acolhimento e tonar a sua marca mais especial na mente das pessoas. O que você pode fazer hoje para que o seu cliente seja muito bem servido?

Se quiser aprender mais como pensar a jornada do cliente no seu negócio, leia esse artigo do nosso blog.

O que descrevi aqui não é complicado de aplicar e também não é novo. Mas como profissionais, não podemos esperar que o cliente vá embora. É um péssimo negócio. Por isso responder com agilidade é fundamental para a sobrevivência e crescimento sustentável da empresa.

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