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Como pensar a jornada do seu cliente no negócio?

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Em tempos cada vez mais incertos como os nossos, diferenciar produtos, serviços e o negócio tem sido uma tarefa bastante complexa. São muitos os canais de marketing digital, pontos de contato da marca, detalhes de processos para colocar um produto para ser comercializado e tantas outras preocupações que o negócio tem que gerir. E além de fazer esses processos acontecerem de forma harmônica, diante do caos, temos que superar as expectativas do cliente levando-o a uma experiência positiva.

Coordenar tudo isso sem uma estruturação torna as coisas mais difíceis. Diante disso, hoje trago uma ferramenta que utilizamos aqui na ECC Hub para cuidar da jornada do nosso aluno, que também é nosso cliente. Ao estudar design, percebi o quanto é importante para o empreendedor (principalmente o eumprendedor) que tenha em mãos uma ferramenta que identifique os pontos de contato do negócio e da experiência do cliente ao longo do tempo que está conosco. Assim, trazemos para a disciplina do programa Negócios Criativos, o tema Jornada do Cliente. Na disciplina tocamos em 3 perguntas muito importantes:

  • Como deve ser a experiência das pessoas ao usar este serviço?
  • Como deve ser a experiência do funcionário ao prestar este serviço?
  • Como uma empresa se mantém fiel à sua missão e se mantém relevante para o consumidor, ao mesmo tempo?

Você já se fez essas perguntas como empreendedor? Se não fez ainda, deveria. A partir da jornada do cliente identificamos quais são os pontos de contato do cliente com o negócio e entendemos, sob ponto de vista do que ele percebe ou não, o que podemos melhorar nesses momentos.

É importante que antes de iniciar uma série de mudanças na sua marca e na sua comunicação é preciso mapear estes pontos. Daí a importância de uma ferramenta para ajudar a transformar isso em um processo criativo e produtivo.

A ferramenta: mapa da jornada do cliente

“Mapa da Jornada do cliente é uma representação pictórica das dicas da experiência a ser construída, junto com a especificação que as descrevem e suas funções individuais.”

Marketing Management 1994 – Lewis Carbone e Stephan Haeckel – Diagrama da Experiência

O mapa de jornada é possível identificar fases da experiência do cliente contemplando a visão do cliente, tudo que ele observa e sente; e sob a visão da empresa, tudo que ela operacionaliza e gerencia.

Na última vez que você foi a um restaurante, como foi?

Identificar estes pontos exige olhar para os nossos processos e também conversar com o cliente. Criar um diálogo e fazer uma pesquisa é o primeiro passo para mapear falhas e detectar possibilidades de exceder as expectativas. Lembre-se que tudo parte de entender as pessoas e saber que expectativas elas já tem sobre o mercado que estamos trabalhando e produtos que entregamos. Importante pensar também nos seus colaboradores, nas atividades que eles executam para que o cliente receba a melhor experiência afim de otimizar tudo isso. Ser detalhista aqui é a chave: inclua canais e ações de marketing, vendas, serviços e pós-vendas!

Depois disso é começar a pensar como melhorar esses pontos e criar novas possibilidades de entrega. Aqui é espaço fértil para criatividade e inovação. Diante de um cenário de escassez e do ambiente cheio de oportunidades que o digital pode proporcionar, olhar pra dentro é fundamental para ressignificar um negócio.

Você, já começou a olhar para experiência do seu cliente?

Percorrer a jornada do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio.

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